Impacto de la gestión de la experiencia de cliente.

La gestión de la experiencia de cliente tiene un claro impacto en tres campos concretos. Por ello desarrollarla adecuadamente es clave para conseguir la máxima rentabilidad.

a.- Impacto en la Lealtad de Clientes

Con fundamento en diferentes estudios, se ha establecido que una Experiencia de Cliente negativa incrementa la pérdida de clientes , estimando que por cada 5 clientes con experiencia negativa , la compañía perderá un cliente.

b.- El impacto de la CE en márgenes

La sensibilidad al precio se dobla cuando un problema ocurre y se vuelve a doblar si estos problemas vuelven a ocurrir. De otra parte si el cliente es cautivado, la lealtad (tasa de fidelidad) puede subir un 30%, con lo cual estos clientes son menos sensibles al precio. Es una acción clave en la gestión de la experiencia de cliente.

c.- Un tercer impacto, es en el llamado Boca a Oreja. 

Una experiencia de cliente negativa causa de 2 a 4 veces más de de boca a oreja negativa. No podemos olvidar que un 92% de los clientes mundiales confía en las recomendaciones de los amigos, colegas y familia mas que  ninguna otra forma de anuncio.

 

Seguiremos desarrollando este tema, pero si tenéis preguntas concretas no dudéis en mandárnoslas. Estaremos encantados de ayudaros. Mandad vuestras dudas a través de ESTE FORMULARIO.

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