EN
Pensar en experiencia de cliente es pensar en términos de rentabilidad en la empresa. La experiencia de los clientes es la clave para el crecimiento de la empresa. Esta impacta en el crecimiento de nuevos clientes y el ingreso medio por cliente. Las iniciativas en materia de experiencia del cliente deben enfocarse a mejorar la lealtad del cliente, su retención y satisfacción.
La última meta de la experiencia de cliente es la de construir relaciones valiosas con los clientes. EL objetivo es que estos puedan permanecer más tiempo, recomendarte y ampliar tu relación comercial. Centrarse en el cliente significa integrar tu programa de experiencia del cliente en tu organización. También incluir la experiencia del cliente en tu sistema CRM. El objetivo es obtener una foto global de la calidad de las relaciones con los clientes.
Impactos positivos de la Experiencia del Cliente
La experiencia del cliente impacta de forma positiva en métricas vinculadas con la rentabilidad en la empresa, como por ejemplo:
a.- Impacto en la Lealtad de Clientes
Una experiencia de Cliente negativa reduce la lealtad de los clientes. Estimando una media del 20% en pérdida de clientes debido a esta experiencia negativa. En cambio si el cliente es seducido la lealtad puede subir un 30%. El experto Shep Hyken profundizó en esta materia, podéis leerlo en ESTE ENLACE.
b.- Impacto en el precio
La sensibilidad al precio se dobla cuando un problema ocurre. Se vuelve a doblar si estos problemas vuelven a ocurrir.
c.- Impacto en el Boca a Oreja (WOM).
Una negativa experiencia de cliente causa de 2 a 4 veces más de WOM negativa. Asimismo un 92% de los clientes confía en las recomendaciones más que ninguna otra forma de anuncio.
d.- Crecimiento y customer experience.
Los detractores son clientes quienes se sienten maltratados por la empresa disminuyendo sus compras.
Estos detractores no aparecen en el balance, pero su coste es mucho mayor debido a:
- representan mayor coste del servicio.
- desmoralizan a los empleados en contacto con ellos.
- empeoran la reputación de la empresa, el reclutamiento de clientes y empleados.
Los malos beneficios se deben a los detractores que estrangulan el crecimiento de la compañía. La lealtad es la llave del crecimiento rentable. Sin un mecanismo de recogida de feedback sistemático, es imposible distinguirlo. La consultora Bain demostró que un 5% de incremento en la retención de clientes supone como mínimo un crecimiento de un 25% en los beneficios.
¿Qué puede hacer la empresa para mejorar la experiencia de cliente?
Hay información perdida de los clientes de forma agregada e individual que se mueve entre montones de datos sin ser utilizada por la empresa para la toma de decisiones. Tratar a los clientes de forma agregada es lo que causa que los clientes pierdan confianza en los negocios. Dar poder a los empleados para que actúen personalmente con los clientes es una tarea complicada. La tecnología y una mejor experiencia de cliente pueden ayudar a revertir la situación, siempre poniendo el foco en mejorar la rentabilidad de la empresa.
Los gestores pueden aplicar técnicas analíticas para comprender las causas y consecuencias de la fidelidad de los clientes, detectando cambios sistemáticos que afectan a los grandes segmentos de clientes.
La clave es que el personal adecuado en la empresa puede obtener los datos correctos en el momento adecuado para ayudar a tomar acción frente al cliente. Las plataformas de gestión de la experiencia de cliente hacen mucho más práctico este proceso, facilitando una visión longitudinal de los clientes individuales (end to end) obteniendo esta información de los segmentos de clientes clave.
El panorama de la experiencia de cliente está cambiando y los clientes están dirigiendo este cambio. Se espera más de las interacciones con sus clientes.
Nuestra visión de la experiencia de cliente del futuro es entregar valor a los clientes para conseguir una mayor lealtad, retención, life time value y average value.
Es ahí donde la tecnología juega un importante papel. Las tendencias del futuro implican que el data, saas, mobile, personalización, Apis , Omnichannel marcarán el futuro de la Cex.
Rentabilidad en la empresa. La experiencia de cliente y el departamento de marketing.
Si pensamos en el departamento de marketing, y por lo tanto en la rentabilidad en la empresa. Las principales tareas de la persona que gestione la experiencia de cliente serán las siguientes:
1. Gestionar a los clientes como activos.
Crea una métrica simple que es el crecimiento o decrecimiento de clientes.
Lo siguiente es conocer a que es debido? Por qué tus clientes permanecen o te dejan, compran más o menos, o activamente usan tus productos o servicios más o menos?
Por todo ello se vuelve crítico medir la experiencia del cliente.
2. Alinea las operaciones entorno a la experiencia, Revisar el mapeado de procesos de relaciones con el cliente.
Utiliza el mapa de puntos de contacto y focaliza las operaciones en las prioridades. El mapa de puntos de contacto provee un rigor para entender y focalizar las prioridades dentro de las vidas de los clientes.
Identifica los momentos de la verdad. La mayor parte de las veces que un cliente se relaciona con la empresa lo hace de forma que su experiencia con nosotros es irrelevante para él, ocurre nada más y nada menos que lo que se supone debía suceder y por lo tanto difícilmente recordará la experiencia que ha tenido con nosotros. Es lo que se suele denominar factores higiénicos, en estos casos a lo máximo que podemos aspirar es a no perderlo.
Sin embargo, existen momentos especiales a veces provocado por reclamaciones, siniestros o accidentes, o porque superamos expectativas. Todas estas situaciones generan emociones en el cliente. Siendo importantes porque cuando aparecen es cuando recordamos lo que sucedió. Esto nos da la importancia de la identificación de los momentos que debemos poner especial atención para que la experiencia que generemos sea positiva. Y en segundo identificar como en aquellos momentos partes de la transacción podemos superar las expectativas del cliente.
En el primer caso se trata de buscar aquellos momentos de la verdad (reclamaciones, atención de siniestros…) y después articular mecanismos y procesos que garanticen que en dichos momentos la experiencia entregada por nuestra compañía resulta diferencial.
En el segundo lugar de superación de expectativas como o todos los clientes responden del mismo modo debemos trabajar dividiéndoles en grupos con comportamientos similares
3.- Construye un sendero de escucha al cliente, analiza la experiencia de cliente actual y recopila la voz de cliente unificada.
Partiendo de la construcción de un mapa de escucha del cliente en un nivel simple en una página máximo, de tal forma que cualquiera pueda entenderlo. Busca inputs y comprende los puntos críticos entorno al CJM (Customer Journey Map), para dar lugar al sendero de escucha al cliente.
Utiliza múltiples fuentes de información. Cuenta la historia de las vidas de los clientes con tu producto. Crea un sistema único de decisión y foco. Todo esto es lo que se conoce como sendero de escucha del cliente.
4.- Gestión proactiva de la experiencia de usuario
Desarrolla la habilidad para predecir la actuación, reconstruyendo e innovando en los puntos de contacto.
Y recuerda que si quieres saber más, estamos a tu disposición AQUÍ MISMO.
