cuadro de mando

¿Qué es un cuadro de mando de experiencia de cliente?

El cuadro de mando o dashboard es una herramienta estratégica para la toma de decisiones que nos ayudan a entregar, agrupar y visualizar información en una forma que es útil e impactante. En este post vamos a analizar cómo construir un cuadro de mando que reúna todas las métricas principales acuñadas entorno a la experiencia de cliente. Un ejemplo de cuadro de mando orientado a clientes lo podemos ver en esta web.

El cuadro de mando debe incorporar múltiples fuentes de información de la medición de experiencia de cliente en una forma comprensiva. Debe incluir un executive overview de todo el proceso, creando cuadro unificado a lo largo de los distintos puntos de contacto con los clientes con sus expectativas.

cuadro de mando

Características del cuadro de mando.

El cuadro de mando ayuda a la organización a ver más rápido las principales métricas reduciendo el tiempo entre análisis, comprensión y acción. Permite explotar la información comprendiendo e interactuando para explotar la información a quien necesita en función de sus roles un reporte a medida.

Puedes a través de la integración de los datos de las distintas fuentes proveer de un feedback directo y comprender como es la actuación entorno a la experiencia de cliente.

Cuando un cuadro de mando funciona bien está focalizado en cómo puede impactar en los datos o métricas organizacionales como la retención, conversión y valor en el tiempo.

Comprende los datos o métricas de la empresa y como el programa puede impactar en ellos. Los programas de customer experience metas deberían estar alineados con los objetivos de negocio, de ahí la importancia de las métricas para monitorizarlo.

Empieza con los principales ejecutivos para ver cómo quieren visionar los datos, al más alto nivel, preguntando qué métricas quieren y construye una muestra que ellos puedan revisar. después cada dashboard puede desgranarse en otros niveles la de información que el principal ejecutivo quiere. Podéis comprobar como capturar los principales datos relacionados en al cliente en esta web.

Focaliza las cinco principales razones de abandono. La info debe venir en charts coros, no puede existir más de 5 conceptos en cada chart.

Para establecer el cuadro de mando debes contestar a estas preguntas.

1.- ¿Para quién es el dashboard?

2.- ¿Qué necesita el cliente? Invierte tiempo y dinero en entender el dashboard de los usuarios y sus necesidades?

3.- ¿Para qué lo necesita y con qué frecuencia?

A título de ejemplo debemos incluir: NPS y su gráfica, evolución de los principales indicadores, posibilidad de añadir comentarios en el mismo….

Podéis ver 6 formas de mejorar el cuadro de mando de clientes en el link de AstuteSolutions .

 

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