opinión del cliente

¿Por que la opinión del cliente importa ahora mas que nunca?

Las valoraciones online llevan mucho tiempo con nosotros, pero ¿por qué la opinión del cliente importante ahora más que nunca?

La reciente pandemia obligó a que los consumidores probarán nuevas categorías de productos. Estos no tuvieron otra opción en la primera fase de la pandemia, que probar el comercio electrónico como canal, debido a que parte del comercio tradicional estaba cerrado o con horario reducido. Esta experiencia en buena parte gustó a los consumidores.

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La importancia de la opinión del cliente.

En esta línea, La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un estudio sobre la importancia de la opinión del cliente y de distintas reseñas sobre productos y servicios en internet. Los resultados señalan que los usuarios dan mucha importancia a las opiniones de otros.

En concreto, los resultados de la encuesta señalan que consultar la opinión del cliente y otras valoraciones se ha convertido en una norma para los consumidores.

Un 95% de los usuarios las consulta antes de acudir a un hotel o un restaurante. Un 94% lo hace antes de adquirir productos electrónicos, un 90% cuando elige un pequeño electrodoméstico y un 89% lo hace antes de comprar un gran electrodoméstico.

La consultora Mckinsey realizó un estudio donde analizaba el escenario competitivo online de los productos. La visión alcanzada establecía que en los últimos dos o tres años, la competencia en línea se multiplicó por cuatro o cinco, y que, sin embargo, el cliente no lo sabía.

Cuando los consumidores tienen información esencialmente transparente sobre el producto que compran, les incita a probar todo lo que quieran en la categoría, y de esta forma no dependen de la marca. Así que lo que antes consistía en obtener productos similares a precios equivalentes, ahora es sólo una cuestión de calificaciones y comentarios.

Plataformas como ALLSWERS.COM son críticas en la época actual, pues ayudan a medir y gestionar la experiencia del cliente. Su importancia hoy en día es vital y con ella se pueden recoger testimonios positivos.

 

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Cambios en el mercado.

  1. La penetración del comercio electrónico debido a la COVID-19 no es probable que retroceda o regrese a los niveles prepandémicos, lo que significa que ese comportamiento particular ha sido adoptado ampliamente por los consumidores. El número total de revisiones globales, se duplicó en el año después de la COVID-19. Y si pensamos que ha habido diez años de revisiones antes de eso, eso es un montón de revisiones en un período muy corto.
  2. La segunda cosa realmente interesante, que a menudo se pasa por alto, es cómo las reseñas afectan a las compras fuera de línea en una tienda tradicional; también ha aumentado sustancialmente. Es un poco más difícil de medir pero si tienes unos buenos testimonios hacia la marca a nivel on line se traducen en mayores compras a nivel ofline.
  3. En el mundo anterior a las revisiones, necesitabas que el marketing te dijera cómo era el producto, y necesitabas que la marca te diera la confianza de que ‘sé que las otras cosas que compré que llevaban este nombre eran buenas, y por lo tanto esta próxima debería ser buena’. Y lo que se ve ahora es que las nuevas marcas interrumpen espacios que han sido ocupados por marcas tradicionales con una larga historia, ya que este nuevo tipo de dinámica juega muy bien para el disruptor en ese sentido.

Los comentarios de los clientes influyen en los consumidores para que prueben los productos de la competencia, de ahí la importancia de recopilar testimonios positivos de la marca. Si quieres medir las opiniones de tus clientes y obtener testimonios positivos solicítanos una prueba totalmente gratuita de ALLSWERS.COM.

 

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