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Si quieres ser una empresa líder en tu sector gestiona la experiencia de tus clientes para aprovechar al máximo las oportunidades que se te planteen en tu negocio.
Caso real de una empresa que gestiona la experiencia.
A los clientes de una conocida empresa, la competencia prometía ofertas más baratas. Los intentos de utilizar nuevas ofertas para fidelizar a los clientes resultaron contraproducentes y crearon un resentimiento que hizo que muchos abandonaran.
La empresa intentó contrarrestar dichas ofertas con sus propias ofertas llamativas para nuevos clientes, pero excluyó a los clientes existentes, lo que agravó el descontento, haciendo que se desplomaran los clientes de toda la vida.
La dirección reaccionó poniendo todas las ofertas para nuevos clientes a disposición de los clientes existentes. Paralelamente, la empresa reinventó su enfoque del servicio.
Los resultados fueron espectaculares:
- Los índices de satisfacción de los clientes pasaron de ser los peores a ser los primeros del sector.
- La tasa de rotación de clientes se redujo en un 75%.
- En tres años, los ingresos de la empresa casi se duplicaron, triplicando los de sus principales competidores.
Gestiona la experiencia en tu negocio.
No podemos obviar, la existencia de una correlación tan fuerte entre las calificaciones de CX de las empresas y el crecimiento de sus ingresos.
En Estados Unidos, el análisis de la consultora McKinsey pone de manifiesto en su artículo Experience-led growth: A new way to create value que las «empresas líderes en CX lograron más del doble de crecimiento de ingresos que las «rezagadas en CX» entre 2016 y 2021. Los ingresos de los líderes en CX también se recuperaron de la pandemia de COVID-19 más rápidamente que los de otras empresas.
Es mucho más probable que la empresa que gestiona la experiencia de su negocio consiga:
- Conocer personalmente a sus clientes.
- Tenga una historia de crecimiento convincente que cuenten a sus empleados y accionistas.
- Utilicen análisis predictivos para enviar los mensajes adecuados a los clientes adecuados en el momento oportuno.
Un enfoque claro en el crecimiento a largo plazo las convierte en atípicas, ya que la mayoría de las empresas se optimizan para obtener beneficios a corto plazo y dejan la gestión de la experiencia.
¿Razón por la que no es un crecimiento rentable?
Un factor común en las empresas que no logran un crecimiento sostenible es que se centran demasiado en las medidas de adquisición a corto plazo y no invierten lo suficiente en la retención de clientes, cayendo así en la «trampa de la adquisición».
Los líderes de CX, según la consultora Mckinsey, por el contrario, son maestros en el arte de «cultivar» el crecimiento a partir de los clientes existentes, haciendo que sea agradable utilizar cada vez más productos y servicios de la empresa a lo largo del tiempo
Esta consultora señala que las estrategias de crecimiento basadas en la experiencia -aquellas que aumentan la satisfacción del cliente en al menos un 20%– pueden reportar una serie de importantes beneficios económicos. En concreto:
- Pueden aumentar los índices de ventas cruzadas entre un 15% y un 25%.
- Impulsar la cuota de cartera de las empresas entre un 5% y un 10%.
- Aumentar los índices de ventas cruzadas
- Mejorar la satisfacción y el compromiso de los clientes entre un 20% y un 30%.
Con la ayuda de softwares como Allswers lograr un crecimiento rentable y sostenible se vuelve más sencillo ya que es una herramienta que permite conocer en todo momento cual es la situación del cliente y evitar fugas. Accede a nuestra prueba gratuita para comprobar su eficacia.
