NPS como principal métrica de la experiencia de cliente y su relación con la rentabilidad de la empresa

Dentro de la experiencia de cliente la métrica NPS es una de las principales claves. En diciembre de 2003 en la revista de la Harvard Business Review se publicó un artículo por el consultor Reicheld titulado “The one number you need to grow” que propone una vía para categorizar a los clientes sobre la base de la respuesta a  una única cuestión. Esta cuestión, que se desarrolla sobre una escala de cero a 10 se formula a través de la siguiente pregunta ¿Cómo de probable es que recomiende el producto, servicio o marca a algún amigo o colega?

A partir de esta pregunta, el citado consultor generó una medida de cómo la organización genera relaciones de fidelidad de sus clientes. La escala  de 0 a 10 de la pregunta, su simplicidad, permite a las empresas realizar una rápida medida de los sentimientos de los clientes y actitudes de los mismos.

Este indicador conocido como Net Promoter Score (NPS) es la métrica actualmente más utilizada. Las principales empresas del mundo utilizan el NPS como indicador para cuantificar la experiencia de cliente. EL indicador NPS ha hecho que se ponga más interés en la importancia de los clientes para el crecimiento del negocio.

Sin embargo, ¿cómo podemos demostrar el impacto de una métrica como el NPS sobre las ventas de una empresa?. ¿Cómo el indicador NPS conduce el crecimiento rentable?

Para ello, podemos ver como impacta en los siguientes indicadores:

  • Tasa de retención. Los detractores abandonan la empresa a mayores tasas que los promotores, con la pregunta del NPS puedes determinar los actuales modelos de retención y cuantificar su impacto y por lo tanto incrementar el lifetime value de los clientes.
  • Fijación de precios. Los promotores son generalmente menos sensibles a las variaciones de precio que otros clientes. Ellos no eligen inicialmente por el precio. 
  • Gasto anual. Los promotores incrementan más rápidamente sus compras que los detractores.
  • Coste eficiente. Los detractores consumen más servicios de atención al consumidor

 

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