experiencia de empleado

Los comentarios de los clientes claves para entender la experiencia de cliente

La relación con el cliente está diseñada como señala la consultora Forrester para ser un motor de crecimiento; hoy en día, esto es más un potencial que una realidad.

Para convertirlo en realidad, debemos tenemos que alinear los comentarios de la experiencia de cliente con acciones concretas de mejora. Hemos definido una serie de temas que tienes que tener en cuenta.

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 1. Analiza qué hay detrás de cada respuesta de los clientes

Los clientes que le dan su opinión te están haciendo preguntas. Convertir las afirmaciones en preguntas te ayuda a responder qué hay detrás del sentimiento de cada cliente. Una gran variedad de microacciones encierran preguntas importantes que a menudo se centran en las denominadas “3Es” de Forrester sobre las expectativas que debes comprender del cliente  El Índice de Experiencia del Cliente (CX Index™) de Forrester,   está diseñado para cerrar el círculo entre las medidas de experiencia de cliente y el crecimiento, conectando las medidas de calidad y lealtad con los impulsores de ingresos específicos.

Dentro del análisis de la calidad de la experiencia de cliente desarrollada Forrester la centra en cuatro preguntas:

¿Qué  esperaba el cliente de la relación?

¿Qué ha ocurrido realmente?

¿Cómo se sintió nuestro cliente con respecto a nosotros?

¿Qué podemos hacer a continuación para conectar mejor y más profundamente?

Contestar adecuadamente a estas preguntas nos obliga a segmentar nuestros clientes y canales. En ausencia de una forma sistemática de observar el feedback a escala de segmento o canal, es probable que tengas buenas intenciones pero te centres en las cosas equivocadas. Forrester ha contribuido con su índice a enlazar la experiencia de cliente con crecimiento.

Plataformas como Allswers te ayudan sin duda a implantar las métricas de Forrester de una forma sencilla y ágil.

2. Céntrate en la velocidad del contenido de retroalimentación.

 Los comentarios que recibimos en la retroalimentación suelen estar motivados por el contenido de los comentarios de la misma . En esos comentarios subyacen preguntas sobre los porqués de una experiencia ya sea positiva o negativa.

La comentarios que siguen a la valoración pueden ser de resolución de un problema o de comentarios favorables. Todas las empresas cometemos errores. Lo interesante es lo que hacemos con ese conocimiento y la reacción al mismo.

3. Enfóquese

Aunque la expresión «centrado en el cliente» es común en la experiencia del cliente, las pymes se encuentran en una fase inicial en comparación con las grandes compañías aunque acuñen esta expresión.

Por encima de todo, hay que considerar que la retroalimentación y la capacidad de respuesta y resolución son un terreno común en el que los clientes ganan y por tanto también la empresa gana.

4. Convierte las opiniones en acciones.

Cuando convertimos las afirmaciones en preguntas, desafíamos nuestras propias creencias , normalmente suele ser la mejor pregunta la que nos hace repensar lo que hemos estado haciendo.

Repensar es importante, pero sin acción, sigue siendo sólo información que tenemos. La acción  es esencial para conducir a la modificación de los procesos adecuándolos a las necesidades de los clientes.

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