la métrica NPS. customer experience.

La métrica NPS.

Repasaremos la métrica NPS, cómo se formula y lo que aporta a la empresa. Asimismo, analizaremos cómo clasificar a los clientes de la empresa en función del NPS como principal métrica de la experiencia de cliente.

NPS como principal métrica de medición de la experiencia de cliente.

En diciembre de 2003 en la revista de la Harvard Business Review se publicó un artículo por el consultor Reicheld titulado “The one number you need to grow”. Este artículo propone una categorización a los clientes sobre la base de la respuesta a una única cuestión. Esta pregunta, NPS, es ¿Cómo de probable es que recomiende el producto, servicio, marca a algún amigo o colega? La escala de la pregunta NPS se desarrolla sobre una escala de cero a 10.

A partir de esta pregunta, el citado consultor generó una medida de cómo la organización genera relaciones valiosas de fidelidad. La escala de 0 a 10 de la pregunta, su simplicidad, permite a las empresas realizar una rápida medida de los sentimientos de los clientes y actitudes de los mismos.

A partir de esta pregunta, el indicador NPS se determina restando el porcentaje de detractores al de promotores, una marca que podía ir teóricamente de -100 a +100.

Después de esta pregunta, se recomendó por el autor a las compañías hacer una segunda pregunta: ¿Cuál es la principal razón para tu puntuación?.

Esta pregunta abierta permite oír las razones para su puntuación en palabras de los clientes.

Esta primera pregunta sobre recomendación favorable permitía una rápida medida sobre los sentimientos y actitudes de los clientes. Podéis acceder a la opinión de la experta Jeanne Bliss sobre este tema en el siguiente ENLACE.

La métrica NPS.

Clasificación de los clientes en función de la métrica NPS

Sobre la base de esta respuesta se podía clasificar a los clientes en aquellos que nos aman, aquellos que nos odian y aquellos que están en el medio entre ambos sentimientos. Puedes consultar gráficamente esta clasificación en el siguiente ENLACE a la página web de la experta Stacy Sherman.

Estas dos preguntas proveen un diagnóstico inicial de la causa raíz y ayuda a que el manager adecuado pueda ponerse en contacto con los clientes. Para estar seguro necesitas información sobre el cliente. Una vez que has establecido el feedback system puedes añadir otras preguntas sin perjudicar el sistema de medida.

La pregunta NPS permite dividir a los clientes en:

PROMOTORES.

Estos clientes son los que responden nueve o diez sobre la escala. Señalan con esta clasificación que sus vidas se han enriquecido con la relación con la empresa. Este tipo de clientes hacen compras repetitivas, responden a las encuestas, realizan sugerencias a la empresa y feedback constructivo.

PASIVOS.

Aquellos clientes que dieron una puntuación de siete a ocho, de la compañía sólo quieren por lo que han pagado   y nada más. Son clientes satisfechos pasivos, ellos generan pocas referencias y cuando las generan son de poca validez.

DETRACTORES.

Son aquellos que dan una puntuación de seis o menor que seis. Están insatisfechos de cómo han sido tratados. De acuerdo a Reichheld las empresas deben enfrentarse con los detractores tienen que probar la raíz de la causa de su decepción, disculparse y determinar caminos para resolver el problema. Reichhald recomendó que si no existía razón económica para las quejas de los detractores entonces la empresa debía aprender a no adquirir ese tipo de clientes.

 

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