Customer Journey Map

Entendiendo el Customer Journey Map.

El denominado customer journey map es clave para gestionar la experiencia de cliente, en este post vamos a entender qué es y para qué sirve. Si quieres ampliar el tema, la experta Jeanne Bliss nos comparte su visión de las utilidades del customer journey map, Desde AQUÍ podéis acceder al documento.

¿Qué es el customer journey map y para qué sirve?

Para elaborar el mapa de procesos de la actual experiencia de cliente debemos acudir al conocido como customer journey map que se trata de un diagrama que muestra los pasos de extremo a extremo que sigue tu cliente al relacionarse con tu empresa ya sea con la marca, los productos, servicios y personal…Puedes ver desarrollado este concepto con gran detalle en este ENLACE.

Por lo tanto, el customer journey map es la revisión de las actividades que impactan desde la perspectiva de los clientes. Como ejemplos podemos referirnos a cómo los clientes obtienen información acerca de las empresas, como compran, como usan el producto.  Asimismo, se buscarán  procesos disruptivos y actividades no necesarias que crean coste y falta de satisfacción que serán claros ejemplos de mejora.

¿Cuáles son los principales usos del CJM?

La experta Roberta Cirus nos recoge los principales usos del Customer Journey Map (en ESTE ENLACE podéis acceder a ellos) y nosotros os los listamos aquí mismo:

  1. Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes.
  2. Alinear la visión externa e interna, a menudo se ve a la empresa como un conjunto de silos separados.
  3. Diseñar los embudos de la relación con el cliente.
  4. Identificar los procesos existentes, no los ideales.
  5. Identificar procesos inútiles, mejorar la eficiencia y eliminado la inconsistencia.
  6. Apoyo al diseño de una nueva experiencia de cliente.
  7. Establecer prioridades de desarrollo
  8. Mejorar la medición de la experiencia de cliente.
  9. Identificar la experiencia de cliente de distintos tipos de consumidores.
  10. Identificar la experiencia entre negocios, silos de información y canales.

Customer Journey Map

Para acabar, estos son los principales beneficios de la experiencia de cliente:

  1. Provee una visión única de la experiencia entregada a través de los distintos puntos de contacto con la empresa.
  2. Define los requerimientos de posibilitadores clave  (habilidades, datos, procesos…).
  3. Remarca áreas de importancia donde el esfuerzo debe ser aplicado y aquellas otras no valoradas por el cliente.

 

Si quieres conseguir todos estos beneficios en tu empresa solicita una demo de nuestra herramienta de gestión de la experiencia DESDE ESTE FORMULARIO.

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