feedback negativo

Cómo actuar ante un NPS o feedback negativo de los clientes.

¿Has tenido un feedback negativo de los clientes y no sabes cómo actuar?

¿Te han valorado mal en la métrica NPS?

Ya conoces que una gran parte de los clientes no se quejan y otros simplemente te abandonan y no vuelves a saber nada de ellos.

Por lo tanto, si nuestros clientes nos dan su feedback aunque este sea negativo estamos de enhorabuena. Lo importante es estar preparados y saber cómo lo vamos a gestionar en nuestra organización.

Un cliente satisfecho es aquél que valora tus bienes y servicios y les recomienda a sus amigos, compañeros y es fiel a tu marca. Esto impacta directamente en el denominado lifetime value el cual será superior y sus costes de servicio serán menores.

En el otro lado, un cliente insatisfecho, cuesta más servirlo, valora menos nuestro servicio y es fácil que se vaya a la competencia.

Pero ¿cuáles son las señales que nos hacen ponernos en alerta de qué no estamos gestionando bien ese feedback negativo del cliente?

Básicamente la no satisfacción procede de tres acciones o ítems; el cliente experimenta un problema, le es difícil encontrar un contacto en la empresa que lo resuelva y finalmente, están poco satisfechos con la respuesta que reciben.

feedback negativo¿Qué  debemos hacer cuando tenemos un feedback negativo?

Normalmente los clientes que se quejan han invertido su tiempo en darnos su feedback. Debemos dar gracias a que ese feedback proporcionado nos ayude a aprender de él y a mejorar. Escuchar y aprender de los clientes insatisfechos nos ayuda a crear una constructiva interrelación que nos ayuda a mejorar.

Una vez agradecido el feedback recibido, pregúntales si pueden cambiar la opinión que tienen hacia tu empresa. Si son infelices, contacta con ellos para ver que puedes hacer y que permanezcan como clientes.

Sin embargo, siguiendo el post de la empresa de software de marketing automation Hubspot. Puede ser difícil decidir si el feedback de un cliente realmente ayuda a mejorar tu negocio o si es únicamente un intento de atacar a tu empresa. Hubspot recoge una serie de rasgos que pueden distinguir ambos tipos de feedback.

Acciones para gestionar el feedback negativo.

1.- Trata de entender el feedback proporcionado por tus clientes.

La primera respuesta debería ser entender y la segunda tratar de dar una respuesta. Simplemente oír que alguien se acuerda de ellos, están buscando empatía y atención.

 2.- Da lo que el cliente necesita.

Comprende exactamente que quieren tus clientes para responder en un camino relevante. Da una respuesta tan rápido como sea posible. Si no puedes, sugiere una solución alternativa.

3.- Actúa rápido.

Responder de forma rápida es crítico, especialmente en las redes sociales. Medio por el cual actualmente los clientes presentan la mayoría de las quejas.

4.- Demuestra que el cliente es importante para ti.

Da las gracias por la confianza depositada en la empresa y comparte la visión hacia el futuro que le haga sentir lo importante que es para ti.

Para cerrar el feedback de los clientes es necesario una plataforma que gestione el mismo. www.allswers.com es la plataforma de medición de experiencias que te ofrece una demo gratuita para comprender que la gestión del feedback negativo es posible. Y además podrás revertirlo de una forma sencilla. Pregúntanos AQUÍ MISMO cualquier duda.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *