calcular el NPS

Calcular el NPS.

Vamos a explicar la forma de calcular el NPS. El Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta para medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en una única pregunta.

La revista de la Harvard Business Review publicó un artículo escrito por el consultor Reicheld titulado “The one number you need to grow” que propone una vía para categorizar a los clientes sobre la base de la respuesta a a una única cuestión.

Una sola pregunta para calcular el NPS.

Esta cuestión, que se desarrolla sobre una escala de cero a 10 se fundamenta en la siguiente pregunta ¿Cómo de probable es que recomiende el producto, servicio, marca a algún amigo o colega?

A partir de esta pregunta, el citado consultor generó una medida de cómo la organización genera relaciones valiosas de fidelidad. La escala de 0 a 10 de la pregunta, su simplicidad, permite a las empresas realizar una rápida medida de los sentimientos de los clientes y actitudes de estos. Si quieres implantar y automatizar esta metodología de medición en tu empresa solicita una demo en www.allswers.com.

Después de esta pregunta, se recomendó por el autor a las compañías hacer una segunda pregunta: ¿Cuál es la principal razón para tu puntuación?

Esta pregunta abierta permite oír las razones para su puntuación en palabras de los clientes.

Esta primera pregunta sobre recomendación favorable permitía una rápida medida sobre los sentimientos y actitudes de los clientes. Sobre la base de esta respuesta se podía clasificar a los clientes en aquellos que nos aman aquellos que nos odian y aquellos que están en el medio entre ambos sentimientos

Estas dos preguntas proveen un diagnóstico inicial de la causa raíz y ayuda a que el manager adecuado pueda ponerse en contacto con los clientes. Para estar seguro necesitas información sobre el cliente. Podemos consultar los pros y contras del citado indicador en el siguiente enlace.

Como se clasifican los clientes en función del indicador NPS.

calcular el NPSLa primera pregunta permite dividir a los clientes en:

  • PROMOTORES esta gente que respondió nueve o 10 sobre la escala. Señalan con esta clasificación que sus vidas se han enriquecido con la relación con la empresa. Este tipo de clientes hacen compras repetitivas, responden a las encuestas, realizan sugerencias a la empresa y feedback constructivo.
  • PASIVOS. estos son aquellos que dieron una puntuación de siete a ocho, de la compañía sólo quieren por lo que han pagado   y nada más. Son clientes satisfechos pasivos, ellos generan pocas referencias y cuando las generan son de poca validez.
  • DETRACTORES. Son aquellos que dan una puntuación de seis o menor que seis. Están insatisfechos de cómo han sido tratados. De acuerdo a Reichheld las empresas deben enfrentarse con los detractores tienen que probar la raíz de la causa de su decepción, disculparse y determinar caminos para resolver el problema. Reichhald recomendó que si no existía razón económica para las quejas de los detractores entonces la empresa debía aprender a no adquirir ese tipo de clientes.

Para obtener el NPS se restan los detractores a los promotores, luego este resultado se divide entre el total de respuestas obtenidas y se multiplica por cien (100). Así se consigue un indicador, una marca que podía ir teóricamente de -100 (todo el mundo es detractor) a +100 (todo el mundo es promotor).

Si tienes alguna duda más sobre como aplicar este sistema, pregúntanos. AQUÍ MISMO.

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