Insatisfacción de cliente

Viralización de la insatisfacción de cliente

La viralización de la insatisfacción del cliente es un fenómeno que hoy en día preocupa a la empresas. Un cliente insatisfecho es más probable que no vuelva a confiar en la empresa y cause una mala imagen ante otro usuarios.

 

La periodista especializada Ann Marie Alcantara, recoge en un artículo en el Wall Street Journal, los resultados de la encuesta realizada por Customer Care Measurement & Consulting LLC en colaboración con la Escuela de Negocios W.P. Carey de la Universidad Estatal de Arizona y Kraft Heinz Co. Puede acceder a la encuesta en el siguiente post.

Los resultados de la encuesta manifiestan que un 66% de los consumidores encuestados experimentaron un problema con un producto o servicio, frente al 56% que lo manifestó cuando se realizó la última encuesta. La mayoría de los consumidores que se quejaron, dijeron que no estaban satisfechos con el resultado. De hecho, el 58% dijo que, con su queja, no obtuvieron nada a cambio.

Insatisfacción de cliente

 

Pero existe otra importante conclusión que nos pone en alerta en la insatisfacción de cliente. En este último año, los consumidores insatisfechos informaron al doble de personas sobre su experiencia negativa.

Hay algunas tendencias que explican el aumento de la insatisfacción de cliente, como pueden ser:

  • El incremento de los canales por los que la gente puede quejarse -sobre todo el auge de las redes sociales-.
  • Un aumento de la complejidad de los productos.

Crecen las expectativas en el consumidor,  lo cual hace que muchos clientes insatisfechos no solo quieren un reembolso, sino también una disculpa.

 

Pero el verdadero problema, es que las empresas tienen que examinar toda la información y averiguar exactamente por qué sus propios clientes están insatisfechos.  Por todo ello necesitan mejores herramientas, como la plataforma Allswers para recopilar datos de los mismos y realizar una explotación en tiempo real.

La mayoría de las empresas piensan en el coste de la insatisfacción de cliente en términos del coste de retención. El artículo del Wall Street Journal mencionado arriba del post, señala que los clientes insatisfechos cuentan su experiencia negativa a una media de 7 personas, mientras que los satisfechos sólo lo hacen a 3,7.

Insatisfacción de cliente

 

El profesor Batsell de la Rice University, en un artículo en el Wall Street Journal, establece que la investigación sobre la satisfacción con mayor validez, implica una muestra aleatoria estratificada con altos índices de respuesta.

Para lograr esto hay que conseguir una serie de premisas:

  • Entrevistadores externos independientes que recogen los datos.
  • Pruebas estadísticas para detectar diferencias significativas.
  • Preguntas abiertas que recogen sugerencias de mejora.

Si se cumplen estos criterios, los resultados de la investigación pueden ser válidos y valiosos.

 

Sin embargo, en aras de no exigir demasiado a los clientes, muchas empresas han recurrido a encuestas de una sola pregunta para medir los niveles de satisfacción. Esto solo se puede conseguir con el índice NPS. Pero este índice solo ocultará el origen de la insatisfacción de cliente, el cual podría encontrarse en una variedad de campos que trataremos en otro post del blog. Por lo tanto, la métrica NPS, aunque útil, es sólo una pieza del rompecabezas de la satisfacción del usuario.

 

Entonces, ¿Cómo pueden las empresas optimizar la satisfacción con su gestión, y recoger y responder a los datos relativos a su insatisfacción de cliente?

Prestar atención a los demás puntos metodológicos es de vital importancia, y para ello, plataformas como Allswers permiten gestionar la satisfacción de los clientes con un gran rigor metodológico.

 

Insatisfacción de cliente

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