insatisfacción del cliente

Reducir los puntos de insatisfacción del cliente.

Reducir los puntos de insatisfacción del cliente, es la clave para conseguir una buena experiencia de cliente. Ésta puede sufrir impactos negativos por temas que ocurren de forma repetida u otros de forma ocasional. Los puntos de insatisfacción para el cliente causan muchas veces fricción y frustración. Esto puede convertir a tus clientes en clientes insatisfechos. Como consecuencia se incrementará su tasa de abandono o churn rate y por tanto su lifetime value. En ESTE ENLACE nos explican claramente este punto.

Asimismo, aquellos clientes insatisfechos presentan un mayor coste de soporte y atención. Por lo tanto, la reducción de estos puntos de insatisfacción es algo crítico para la empresa. La razón es evidente pues estamos hablando directamente de la cuenta de resultados. Por ello es fundamental medir la experiencia de cliente ya sea con un indicador NPS o CSAT. Podrás ver como utilizar ambos EN ESTE VIDEO del experto Adrian Swinscoe

Cómo reducir los puntos de insatisfacción del cliente.

Para reducir los puntos de insatisfacción debes:

1.- Alinear las operaciones entorno a la experiencia, revisando el mapeado de procesos de relaciones con el cliente.

Utiliza el customer journey map y focaliza éste en los procesos clave de relación con el cliente. El mapeo del viaje del cliente provee un rigor para entender y focalizar las prioridades dentro de sus necesidades. Para saber más del customer journey map puedes acceder DESDE AQUÍ MISMO.

insatisfacción del cliente

2.- Construye un camino óptimo del cliente, analiza la experiencia de cliente actual y recopila la voz del cliente unificada.

Construido el customer journey map, busca inputs y comprende los puntos críticos entorno al viaje del cliente. Utiliza múltiples fuentes de información. Crea un sistema único de decisión y foco. Todo esto es lo que se conoce como listening path o camino de escucha

3.- Gestión proactiva de la experiencia de usuario

Desarrolla la habilidad para predecir la actuación del cliente, reconstruyendo e innovando en los puntos de contacto.

Gestiona la insatisfacción de los clientes con acciones apropiadas.

Para mejorar la experiencia de cliente es necesario aplicar el feedback obtenido a las operaciones diarias del cliente. Hay que hablar con ellos ofreciéndoles acciones apropiadas.

La clave está en cerrar el distanciamiento respecto al feedback obtenido e implicar a la empresa en la satisfacción de dichos clientes.

La importancia de un cuadro unificado de experiencia del cliente.

El punto de partida es la creación de un cuadro unificado de la experiencia del cliente en la empresa. El gap entre la experiencia de cliente deseada y la recibida actualmente indican donde las acciones deben ser focalizadas.

El proceso de voz del cliente debe estar unido a las decisiones estratégicas y a las decisiones diarias.

Es importante tener métricas para ver qué está funcionando y que no está funcionando. Para finalmente priorizar las mejoras.

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