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La insatisfacción del cliente es clave para mejorar el rendimiento de tu negocio. El cliente, al interaccionar con la empresa, encuentra muchos puntos de insatisfacción. Detectarlos a tiempo, es una importante fuente de información para la empresa.
1. Distinción entre quejas y consultas en la insatisfacción del cliente.
Debemos tratar de forma separada dos conceptos clave; las quejas y las consultas.
Aunque tienen más peso las consultas, las quejas son las señales de peligro más visibles. Estás se tienen que detectar en tiempo real de las interacciones de los clientes a través de distintas fuentes como el sistema telefónico, email, redes sociales, etc.
Deben de ser primero recogidas y categorizadas para que posteriormente, el equipo de trabajo realice un seguimiento.
Se deben recoger datos de las quejas para cerrar el círculo; de esta forma, el dueño de la queja debe recibir una alerta con alguna posible solución al conflicto.
Sistemas como Salesforce CRM, número uno del mercado o Zendesk, nos permiten recoger las quejas y sistematizar su resolución. Pero, primero hay que detectar toda la información, y para ello existen plataformas como Allswers que permiten obtener todos los datos a través de encuestas de satisfacción del cliente.
2. Principales fuentes de insatisfacción del cliente.
Las quejas son la manifestación de una insatisfacción del cliente. Las principales fuentes de insatisfacción son las que desarrollamos a continuación a título ejemplificativo y que nos permiten categorizar nuestro sistema:
- Insatisfacción con la calidad del producto/servicio. Esto se refiere a temas como los materiales utilizados, defectos de fabricación, falta de cumplimiento adecuado del servicio, etc.
- Insatisfacción con la usabilidad. El artículo debe servir para lo que promete. Si no lo hace, el resultado final será la insatisfacción del cliente.
- Insatisfacción con el rendimiento. Todo producto o servicio tiene unos parámetros de rendimiento, como la velocidad, la apariencia, etc. Los clientes medirán su producto o servicio en
- comparación con otros de la misma categoría y también con sus propias expectativas.
- Insatisfacción por las expectativas. Las expectativas de los clientes no sólo se basan en el marketing. También se basan en los comentarios sobre su producto,
- en las reviews, en las experiencias anteriores con la empresa. Se puede ayudar a su caso estableciendo claramente las expectativas, siendo transparente sobre los detalles de su producto o servicio.
- Insatisfacción con el servicio al cliente. Él servicio de atención al cliente depende en gran medida de la naturaleza humana. Cuando las personas se sienten atendidas, y no sólo como una fuente de dinero, tienden a ser más felices.
Sin embargo, son muy pocas las investigaciones que han examinado el impacto de la reducción de personal en los servicios de atención a los clientes.
Utilizando un estudio de caso con una empresa de la lista Fortune 100, se midieron las actitudes de los clientes antes y después de un evento significativo de reducción de personal en un servicio de atención al cliente. Los resultados demostraron que una reducción significativa de personal tiene un impacto inmediato y negativo en los niveles de satisfacción de los clientes y en las tasas de retención previstas.
Plataformas como Allswers, a través de la cual se recopila la voz del cliente, completa el trabajo que se realiza de gestión y atención de consultas y quejas en los servicios de atención al cliente utilizando softwares como Salesforce o Zendesk.
