7 errores

Los 7 errores más comunes al implantar un programa NPS.

Hay 7 errores que vigilar al implantar adecuadamente un programa de NPS. Si lo hacemos adecuadamente puede ayudar a mejorar la tasa de abandono e incrementar la lealtad de los clientes. Además, aumenta las referencias generadas por los propios clientes e impulsa la imagen de marca de la empresa.

NPS como hemos visto en anteriores posts es una sencilla métrica pero para su despliegue adecuado necesitamos de una metodología de trabajo. NPS no es solo una pregunta, es una filosofía y un sistema de medición que debe venir vinculado a la estrategia de la empresa, hemos visto su relación con la rentabilidad de la empresa en el post.

Esta democratización de su utilización sobre todo en el mercado americano ha implicado que las empresas se han lanzado a su implantación sin una adecuada metodología. Esta situación ha generado algunas voces en contra como podemos ver en el siguiente post.

Tener una adecuada metodología y un software de gestión de experiencias como www.allswers.com es clave para una adecuada implantación del indicador NPS. Solicita una demo AQUÍ MISMO.

Puedes consultar buenas prácticas en este documento de nuestros compañeros de Ipsos.

La falta de metodología en algunas implantaciones ha generado una serie de errores en su implantación. Estos son los 7 errores más comunes.

Definir primero una encuesta y no los objetivos

En muchos de los proyectos se inician definiendo una serie de preguntas, y no qué datos necesitamos y para qué.

El camino lógico es primero preguntarse por los objetivos de la medición, asociar unas métricas a esos objetivos y por último generar unas preguntas que me permitan tener dichos objetivos.

Asimismo, las encuestas NPS deben hacerse por email, respetando el formato establecido de la encuesta y teniendo muy en cuenta el timing en el envío.

Realización de una encuestación metodológicamente equivocada.

Es crítico para sacar partido de la encuestación establecer la correcta cadencia de la encuesta, la audiencia adecuada y el correcto tipo de encuesta.

En muchos casos el envío va después de un acontecimiento, por lo que es esencial definir disparadores que permitan automatizar la encuestación en momentos críticos. Siendo fundamental encuestar a múltiples clientes en los diferentes puntos de contacto para tener una visión de lado a lado de los puntos que componen el viaje del cliente.

Usar el NPS como una mera métrica.

Muchas empresas utilizan las encuestas NPS únicamente con el objetivo de tener un número de cara a la galería. No lo utilizan para gestionar, ni toman acciones en función de la variación de esta.

Si quieres tener un NPS accionable, debes insertarlo en una encuesta orientada al NPS. Debe acompañarse de otras preguntas que ayudan a entender el porqué de esa puntuación

7 erroresNo continuar con acciones desplegadas a partir de los resultados de la encuesta a clientes.

Cuando realizas una encuesta entablas una conversación con el cliente, de esta conversación pueden aparecer quejas, sugerencias… Por lo tanto, responder en tiempo y apropiadamente es algo crítico para las empresas.

No tener en cuenta la evolución de la métrica individual de cada cliente en la relación con la empresa.

El principal problema del NPS es que en muchos casos no utilizamos dicha métrica por cliente individual, gestionando los mismos en función de su segmentación donde el NPS puede ser una de las variables. Los empleados actúan sobre clientes con nombres y apellidos, no sobre métricas genéricas.

No gestionar a los pasivos

La mayoría de las compañías se centran en potenciar a los promotores y en recuperar a los detractores, pero se olvidan de los pasivos y muchas veces son estos los que deciden la balanza en las ventas de la compañía. La mayoría de las alertas automatizadas de las compañías son vinculadas a promotores y detractores, no a la gestión de los pasivos.

Medir el NPS transaccional como solo aquél derivado de las transacciones comerciales.

La experiencia del cliente depende en gran medida de la experiencia que haya vivido en cada momento de interacción con la empresa ya sea con gente externa a ella, que esté desempeñando una función para la empresa, como de los trabajadores de la misma, no solo en el momento de la compra. Tienes que medir la experiencia a lo largo de todos los puntos de contacto dentro del journey del cliente, y no solo en la transacción.

Plataformas de gestión de experiencia como www.allswers.com  te ayudan a gestionar las experiencias y no cometer estos 7 errores. Para medir el indicador NPS de una forma fácil y sencilla, solicita una demo en www.allswers.com. Puedes hacerlo desde AQUÍ MISMO.

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