El programa de voz del cliente, una necesidad competitiva para su empresa.

Sabías que según Dimensional Research, ¿el 39% de los clientes no contratarán con una empresa durante más de dos años con la que han tenido una mala experiencia de servicio al cliente?

Los clientes asimismo son cada vez más tajantes respecto a lo que están dispuestos a tolerar, y lo que no, en relación a la atención al cliente. Un estudio de OVUM para Broldchat, recogido por la revista especializada online Emarketer, refleja que el 82% de los clientes han abandonado a una compañía tras una mala experiencia con ella.

Si pensabas que eso ya era bastante malo, espera a saber que, cuatro de cada diez consumidores recomendarán a otras empresas, aunque no sean proveedores si han tenido una mala experiencia contigo. Los competidores rápidamente penetran en tu base instalada a partir de las malas experiencias de tus clientes.

La intención de estas estadísticas no es sembrar el miedo en vuestras empresas. Por el contrario, se trata de confirmar que la única forma de sobrevivir en el espacio empresarial es satisfacer las expectativas de tus clientes y gestionar sus experiencias, a partir de su medición. Ese es el rol clave de las encuestas de la Voz del Cliente (VoC).

 

voz del cliente

 

¿Qué es una encuesta de la Voz del Cliente (VoC)?

Haciendo honor a su nombre, una encuesta de la voz del cliente es un enfoque proactivo y coherente para captar de los clientes:

 

  • Necesidades.
  • Expectativas.
  • Preferencias.
  • Experiencias.

 

¿Qué información se extrae gracias a las encuestas de voz del cliente?

Extrae las opiniones de su base de clientes para revelar lo que les gusta, lo que no les gusta y lo que necesitan mejorar en lo que respecta a su oferta de productos o servicios. E incluso resume la opinión de los clientes a través de sencillas métricas, fáciles de implantar como el indicador NPS

Los comentarios cuantitativos y cualitativos de estas encuestas pueden utilizarse para conocer el pulso de sus clientes y abordar los retos. En última instancia, también permite aprovechar la experiencia general del cliente para impulsar el crecimiento de tu negocio. En este punto destacamos la relación entre el indicador NPS y el crecimiento del negocio.

 

voz del cliente

 

Construir la visión del cliente a través de la evaluación de los momentos clave a través de encuestas a clientes y sus métricas.

Durante los distintos puntos de contacto se van a producir momentos clave, determinantes para que el cliente tenga una buena experiencia. Por lo tanto, no solo es importante conocer su existencia, sino también crear métricas que nos permitan identificarlos, medirlos y mejorarlos.

Una encuesta de voz del cliente pone en el punto de mira a sus clientes midiendo su experiencia y le permite conocer:

 

  • En que punto se encuentran en la empresa.
  • Escuchar lo que dicen sobre lo que la empresa.
  • Permite identificar los puntos de insatisfacción y las deficiencias
  • Permite enmendar errores para mejorar continuamente su experiencia general como cliente.

 

La importancia de este mecanismo en las empresas.

Las encuestas facilitan comprender como se siente el cliente en cada momento (desconcertado, interesado, perdido, cómodo…) y sobre todo qué le molesta y qué le incomoda en cada uno de los puntos de contacto; cada cosa que le importuna es una oportunidad para rediseñar y mejorar enormemente su experiencia como cliente.

Lo que la compañía necesita asegurar es que el cliente recibe la calidad en la experiencia que requiere para cada uno de los puntos de contacto. La construcción de la evaluación de los puntos de contacto a lo largo del mapa de las interacciones del cliente con nuestra empresa, permite a la organización centrarse en aquellos puntos esenciales para el cliente. Esto hace que podamos interaccionar más con puntos posteriores de contacto para proveer una mejor experiencia.

 

voz del cliente

 

En definitiva, una encuesta de la voz del cliente es inevitable para ganar la guerra de la fidelidad de los clientes. Es más, es vital emplearla a lo largo de todo el recorrido del cliente para descubrir sus puntos débiles y desarrollar estrategias y soluciones para mejorarlos.

Por todo ello, herramientas como Allswers permiten monitorizar la experiencia de cliente, identificando los puntos de insatisfacción, creando un cuadro de mando de la empresa en experiencia de cliente.

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