Implanta un programa NPS como métrica clave de las acciones de marketing.

Poner en marcha un programa NPS en nuestra empresa puede ser más que beneficioso. Muchas empresas utilizan el indicador NPS como métrica clave de seguimiento de sus estrategias de marketing. Pero ¿cómo ponemos en práctica un programa de NPS que nos permita saber si nuestras acciones de marketing van en sentido correcto?  

La asociación DEC recoge una interesante entrevista con un directivo de BAIN & CO sobre qué  tener en cuenta a la hora de implantar un programa de experiencia de cliente.

Pon en marcha todos los elementos esenciales de un programa NPS.

Hay siete elementos esenciales que puedes implementar para sacar partido del indicador NPS según la consultora Bain and Co, puedes ver esto y mucho más en su web.

Estos elementos son:

• Valor de Vida del cliente. Determina el valor de vida de los detractores, pasivos y promotores que permitan dimensionar el valor de las inversiones en cada una de las categorías de clientes.
• Mantén la medida del NPS en cada cliente de forma homogénea. Mídelo a lo largo del tiempo y asegúrate que todas las partes de la empresa están atentas de su indicador NPS.
• Causa y efecto. Ten en cuenta las razones que causan un indicador y por qué.
• Aprende qué funciona y qué no funciona en tu empresa utilizando el indicador NPS para identificar puntos de mejora en la empresa.
• Cierra el proceso y automatiza acciones de respuesta. Cuando obtengas feedback de clientes o empleados cierra sus opiniones con acciones que traten de mejorar su opinión negativa o utiliza su feedback positivo para testimonios positivos en redes sociales.
• Comunica dentro de la organización los resultados de la métrica NPS.
• Software de gestión de experiencias. Integra tu sistema CRM con la métrica NPS.

Haz las preguntas correctas y utiliza el lenguaje de tus clientes.

• La métrica NPS nos ayuda a poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa. Está  probado que las empresas que desarrollan una estrategia de experiencia de cliente crecen de media un 6% más que la competencia. Una experiencia de cliente hace que crezca el valor en el tiempo de los promotores de media unas 10 veces.
• Las preguntas abiertas que formulamos para explorar las razones de una valoración son una fuente muy importante de información acerca de los comportamientos de los clientes. Utilizando herramientas de text analytics para comprender las expresiones específicas que utilizan los clientes.
• La métrica NPS es tan poderosa porque mide de una manera objetiva las relaciones con los clientes, expresando una relación directa entre su medida y el crecimiento de la compañía.
• Plataformas como www.allswers.com ayudan a gestionar y monitorizar la experiencia de cliente, solicita una prueba gratuita y empieza a medir las relaciones con tus clientes de forma automatizada.

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