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En el negocio hotelero, donde la competencia es intensa, hay algunos campos que marcan la diferencia para fidelizar al consumidor, uno de los principales es la gestión de la experiencia de cliente en el hotel.
Para fidelizar al consumidor en el negocio hotelero, como punto de partida debemos diferenciar dos dimensiones de la experiencia del cliente, el servicio y la marca.
El servicio de un hotel se compone de todos los puntos de contacto del cliente e interacciones con el hotel en el establecimiento; estas darán lugar a que se genere una percepción de la experiencia del servicio.
Normalmente, cuando hablamos de la experiencia del cliente, hablamos del servicio, es decir, sobre lo que disfrutamos, hicimos o vivimos en el hotel o sobre cómo nos trataron contando cada pequeño detalle.
En ese sentido, son muchas las aportaciones que pueden mejorar el servicio, y por tanto, la experiencia del cliente. Lo que es indudable, es que si no medimos la experiencia de cliente no podemos gestionarla.
¿Cuáles son los indicadores para medir la experiencia de cliente y fidelizar en el negocio hotelero?
Los indicadores más recurrentes:
- Comentarios positivos o negativos de los clientes en plataformas como TripAdvisor o Booking.
- Indicador Net Promoter Score (NPS), de gran importancia para el sector.
El NPS está menos cuestionado que las otras valoraciones. Es más objetivo y mide la fidelización en términos de recomendación a terceros, donde es el propio establecimiento el que lo mide a través de la interacción con los clientes, sin existir en algún caso un perverso interés.
La medición del indicador NPS se obtiene de la diferencia entre promotores (porcentaje de clientes que puntúan por encima de 8) y detractores (porcentaje de clientes que puntúan por debajo de 6). Puede ampliar el conocimiento de la medición de este indicador pinchando en el siguiente enlace: www.allswers.com/calcular-el-nps/
Plataformas como allswers.com automatizan la medición del indicador NPS, permiten conocer al viajero cliente a un bajo coste, generar un cuadro de mando de indicadores de fidelización y actuar sobre ellos, respondiendo de forma instantánea a las bajas valoraciones de los clientes.
Responder en tiempo real es clave para la fidelización del cliente. El indicador NPS y su gestión a través de plataformas de medición de experiencia del cliente, te lo permiten.
