programa de experiencia de cliente

Elementos clave para lanzar un programa de experiencia de cliente.

Un programa de experiencia de cliente requiere mucho tiempo, esfuerzo y recursos por parte de una empresa. Sin embargo, como indica la consultora Arthur D.Little en su trabajo, las empresas que no lo hagan perderán la oportunidad de crecimiento de ingresos. Una buena experiencia de cliente es el driver más poderoso para crecer.

Allswers ayuda a las empresas a desplegar programas de experiencia del cliente (CX) y empleado (EX). En estos programas la tecnología es el facilitador indispensable en la optimización de procesos de gestión de experiencia de cliente.

 

programa de experiencia de cliente

Los elementos clave de un programa de experiencia de cliente son:

La recopilación de los datos.

La recopilación de los comentarios de los clientes y sus datos operaciones.

En la actualidad, muchas empresas siguen confiando en las encuestas como principal fuente de información.  Muchas de ellas, sólo han establecido dos canales de retroalimentación para capturar la información de los clientes:

  • Encuesta transaccional (como una encuesta posterior a la llamada del centro de contacto).
  • Encuesta de relación anual.

Si bien estos dos canales son fuentes valiosas de información sobre los clientes, ya no son suficientes para comprender las necesidades de los clientes.

 

Hay que ir más allá de las encuestas y utilizar otras fuentes de datos:

  • Convertir las llamadas de tu centro en texto para analizarlo en busca de temas y sentimientos.
  • Las notas de ventas del CRM.
  • Publicaciones en las redes sociales y los correos electrónicos (señales clave para entender lo que está sucediendo con el cliente).

 

Además, dadas las capacidades tecnológicas actuales que facilitan los CRMs, también se aprovechan los datos que proporcionan una visión en tiempo real del cliente, como los datos operativos y financieros.

programa de experiencia de cliente

La analítica de los datos.

Gestión de la analítica y la medición.

Las capacidades básicas como la captura de datos (por ejemplo, a través de una plataforma de voz del cliente), el análisis de diferentes datos (como el análisis de texto en las transcripciones de las llamadas o las publicaciones en las redes sociales) y el flujo de trabajo (close he loop) son inversiones fundamentales en relación con inversiones más tradicionales como el CRM.

Ningún equipo moderno de programa de experiencia del cliente puede tener éxito si no dispone de un sistema de gestión de las opiniones del cliente o de la voz del cliente, con la capacidad de cerrar el círculo con el cliente.

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El compromiso de la organización.

Liderazgo en la implantación del programa CEX.

Es necesario la implicación de la organización a través de un programa de gobernanza antes de que la tecnología esté en funcionamiento. Son necesarias reuniones periódicas para analizar el progreso de la implantación de la tecnología, las necesidades de la empresa con respecto a la tecnología y la identificación de ‘posibles obstáculos’ en su funcionamiento.

Una vez que la tecnología entre en funcionamiento, céntrese en el flujo de  información dentro de la organización y las acciones de cierre de las insatisfacciones.

programa de experiencia de cliente

El cierre de la insatisfacción o closet he loop.

Prácticas relacionadas con la propiedad, la capacidad de respuesta y la innovación.

Es necesario que la tecnología esté en manos de las personas de la primera línea o front line, para que sepan lo que está pasando con el cliente. Esto sin duda, es un catalizador para crear una cultura orientada al cliente.

Contar con una retroalimentación persistente, con la capacidad de cerrar el ciclo, es clave para cualquier programa de experiencia del cliente que quiera tener éxito.

programa de experiencia de cliente

 

Sin uno de estos elementos, o todos ellos, es increíblemente difícil conseguir resultados empresariales como equipo o empresa en su conjunto en este campo.

Si trabaja en experiencia del cliente, probablemente ya conozca las principales estrategias y las mejores prácticas, así como los elementos clave del trabajo en esta área. El blog My Customer se enumeran seis capacidades que una empresa tiene que tener para tener éxito en su programa de experiencia de cliente.

Sin embargo, las empresas que no trabajan la experiencia del cliente pierden la lealtad de sus clientes porque no saben lo que realmente importa en la implantación de un programa de mejora de la experiencia.

 

 

 

programa de experiencia de cliente

Javier garcía
experience expert

 

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