De la satisfacción del cliente a la experiencia del cliente

Conocer la satisfacción del cliente es clave para una compañía. La creación de una superior experiencia del cliente es uno de los objetivos clave para el éxito de la organización. No debemos tener duda que toda empresa puede mejorar algo y si tuviera que elegir, deberían elegir mejorar la relación que tienen sus clientes con la empresa. La gestión de la experiencia de cliente es sin duda, rigor, método y software.

La Experiencia de cliente (CEX)  Es la subjetiva e interna respuesta que los clientes tienes a algún contacto directo o indirecto con la compañía. Nunca pierdas oportunidades de ganar insights de los clientes.

Cuando las personas no satisfechas no se quejan, estas quejas no conducen a una resolución. Los empleados no son la causa de insatisfacción. Solo las actitudes de los empleados, actitudes y errores son responsables del 20% de la insatisfacción de los clientes. El 60% es una insatisfacción causada por productos, procesos y mensajes de marketing. Por otro lado, un 20% se deben a errores de los propios clientes. Sin embargo independientemente de esto los clientes tienden a culpar a la organización. En todos los sectores un cliente que se queja y está satisfecho por su resolución es un 30% más fiel que una persona que se queja y no se le atiende. 

Satisfacción del cliente. Businessman holding happy icon. Customer experience concept

Es clave para ello la implementación de un feedback omnicanal a lo largo de todos los puntos de contacto del customer journey – on line, off line, mobile, social ..- te ayudará a entender la CEX y actuar rápidamente para incrementar la lealtad del cliente.

Los programas de Customer Experience son una extensión natural de los programas de satisfacción del cliente, que amplia el conocimiento del cliente por la empresa. Si quieres conocer más sobre este tema, no dudes en consultarnos desde ESTE MISMO ENLACE.

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