lealtad del cliente

Conoce las métricas clave para medir la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente es la meta final en la experiencia del cliente.

¿Conoces realmente a tus clientes? Muchas empresas se caracterizan por tener un gran flujo de clientes, pero sin embargo no son capaces de retenerles. Es necesario que las empresas tengan personas que acudan con frecuencia al negocio, que gasten cada vez mas en él, y que logren reforzar tu posicionamiento dentro del mercado al evitar irse a empresas competidoras.

 

lealtad del cliente

La lealtad del cliente en la actualidad.

Actualmente encontrar y retener a nuevos clientes es un gran desafío en las empresas. Según datos del artículo del blog Pretti, los clientes leales valen hasta 10 veces mas que su primera compra.

Tener clientes leales a tu marca te ayudará a obtener mas ingresos y se potenciará el ‘word of mouth’ a través de su recomendación. Tu empresa se mantendrá mas tiempo viva en la mente de los consumidores y esta podría ser una de las razones para que la elijan en una próxima compra.

De esta forma también nace un nuevo conflicto a las empresas; desatender a clientes que ya han comprado por captar nuevas oportunidades. Se ha de buscar el equilibrio entre la audiencia que ya compro y la audiencia que es desconocida, logrando que ambas partes se sientan satisfechas con la gestión y actuación de la marca.

La implantación de la tecnología en las organizaciones ha conseguido que haya múltiples estrategias, herramientas y acciones que logren fidelizar a los clientes; pero aprender a gestionar todos esos recursos es difícil.

Para ello, muchas empresas recurren al uso de plataformas que gestionen la experiencia de sus clientes y evalúen el vinculo que tienen con la marca. Allswers es un claro ejemplo de software que contribuye a generar encuestas que aportan valor a las empresas, fidelizar clientes, retenerlos y medir todos los resultados de forma fácil e intuitiva.

 

lealtad del cliente

 

¿Cómo se puede medir la lealtad o fidelización de los clientes?

Para recopilar las opiniones necesarias será imprescindible el uso de encuestas de satisfacción. A través de ellas podrás acceder a todos los datos vitales para tu negocio.

Estas encuestas pueden ser distribuidas a través de diversas formas; sin embargo, la manera más optima de controlar todas las métricas es a través de plataformas tecnológicas como Allswers.

Con ellas podrás usar respuestas automatizadas, responder al feedback de todos los clientes y aprovechar de manera rápida todas las valoraciones que tengan sobre tu empresa. Las encuestas de papel no permiten procesar todos los datos como las encuestas online.

Entre otras ventajas citadas anteriormente, las encuestas online permiten obtener informes y estadísticas en tiempo real, y la recolecta de datos es mucho más rápida. Son cuestionarios modificables que permiten medir la experiencia y la lealtad de los clientes en la empresa.

 

lealtad del cliente

 

Métricas para la lealtad del cliente.

NPS.

Es una de las métricas mas importantes para medir la experiencia y lealtad del cliente y es indicador clave del crecimiento de las empresas. El NPS es la métrica que va a indicar si el crecimiento que se esta teniendo es rentable o no, y si es sostenible en el tiempo.

Para obtener los datos, solo hay que formular una pregunta:

‘Del 0 al 10, cuanto recomendarías este producto/servicio/marca/empresa?’

Una vez se empiecen a obtener las respuestas hay que clasificarlas según lo siguiente:

  • Los que otorguen una puntuación del 0 al 6 serán clasificados como detractores; son clientes que no están muy contentos con tu marca y es probable que ni vuelvan a compran, ni la recomienden en un futuro.
  • Los que otorguen una puntuación de 7 u 8 son personas clasificadas como pasivos; son consumidores que sienten indiferencia hacia tu marca y que, por lo consiguiente, es poco probable que la recomiende.
  • Finalmente, los que otorguen una puntuación de 9 o 10 serán los promotores; este es el tipo de cliente que interesa tener en una cartera de negocio porque son potenciales a la hora de recomendarte y volverte a comprar.

 

Tras clasificar todas las respuestas, se haría un simple calculo con el que finalmente se obtendría la métrica NPS.

lealtad del cliente

 

El resultado del NPS se clasifica según los siguientes criterios:

lealtad del cliente

 

Con esta simple clasificación podrás colocar a tus clientes según su nivel de fidelidad. A través de Allswers podrás realizar su medición de forma automática y anticiparte a todas las reacciones de tus futuros clientes.

Si aun tienes dudas sobre la plataforma no dudes en contactarnos; dispone además de una prueba totalmente gratuita donde podrás usar y conocer mejor la plataforma.

 

evaluaciones online

 

Autor