Como sacar partido del indicador NPS.

Este artículo te va a venir bien para aprender el uso del indicador NPS. ¿Cómo obtienes en tu empresa el sentimiento de tus clientes sobre tus productos y servicios? ¿Cómo puedes medir la satisfacción de tus clientes a través de una métrica que te permita controlar dicha satisfacción a través de series temporales?

Eso como hemos visto en anteriores posts, es lo que te facilita el indicador NPS. Por un lado, facilita de una forma sencilla saber cómo lo estás haciendo en la gestión de la experiencia de tus clientes y por otro lado, saber si vas progresando o no.

El indicador NPS, como hemos visto, es utilizado globalmente para analizar la lealtad de los clientes. Este indicador impacta directamente en el crecimiento de la empresa. Bain & Co estima que las empresas que utilizan el NPS como indicador crecen un 20% más que su competencia.

Como ha señalado el Consultor Frederick F. Reichheld en su célebre artículo publicado en la revista Harvard Business Review titulado the one numbre you need to grow, el indicador NPS sirve como predictor del crecimiento de las empresas, estando correlacionado el porcentaje de promotores directamente con las diferencias de crecimiento entre competidores.

NPS hace que las organizaciones evalúen la gestión de la experiencia con sus clientes. El objetivo es escuchar a los clientes, recibir del análisis aprendizajes respecto dichas experiencias y generar acciones dentro de la compañía en virtud de dichas experiencias. Plataformas de gestión de experiencias como www.allswers.como te ayudan en este objetivo, solicita una demo AQUÍ MISMO.

De este indicador podemos establecer dos estrategias de crecimiento.

No crear más detractores a partir del aprendizaje de los que ya tienes. Posible con el indicador NPS.

Los detractores son aquellos no satisfechos en su experiencia de cliente global con la empresa. Pueden dañar la reputación de la empresa y el impacto de su boca a boca es negativo. Tu puedes sacar conclusiones de sus comentarios identificando los puntos de fricción en la experiencia de un cliente por la empresa y diseñar acciones para que esto no suceda. Con estos clientes que te han dado una baja calificación, a corto plazo solo puedes agradecer su contestación y tratar de mejorar los puntos de fricción en su experiencia con la empresa. Pero sobre todo como indica la consultora Trustmary, en el post que recogemos, haz un seguimiento rápido de los mismos.

Las opiniones favorables de los promotores ayudan a captar nuevas leads.

Los promotores, aquellos que nos califican con un 9 o 10 la experiencia con la empresa, generan un impacto positivo en el crecimiento de clientes vía recomendación a otros. Por eso es importante solicitar su permiso para utilizar sus testimonios positivos en redes sociales o en la comunicación de la empresa. Plataformas de gestión de la experiencia como www.allswers.como ayuda a automatizar la solicitud y gestión de los permisos para publicar en redes sociales. Existen otras formulas de captar leads que puedes leer en el post de la consultora inboundcycle.

Y ya sabes, que para cualquier duda sobre el uso del indicador NPS puedes contactar con nosotros AQUÍ MISMO.