experiencia de cliente

Conoce las claves para tener un buen programa de experiencia de cliente.

Garantizar una gran experiencia de cliente requiere algo más que la involucración del director general. Toda la organización debe estar alineada para mejorarla.

Aunque hay muchos recursos útiles disponibles sobre cómo mejorar la experiencia, es necesario utilizar un software de gestión de experiencia de cliente como Allswers.

 

NPS

 

Hay prácticas clave de experiencia que las empresas no pueden pasar por alto y deben prestarle atención.

 

  1. Un programa de experiencia de cliente es algo más que un seguimiento de los KPI’s. Puedes consultar este post del experto Juan Manuel Martí.
  2. Asimismo, nuestra experiencia marca no debe limitarse a compartir estas métricas con nuestro equipo; el llamado cerrar el círculo o close de loop es fundamental.

 

¿Cómo tener una experiencia de cliente significativa?

Aunque muchas organizaciones tienen algún tipo de programa de experiencia, el nivel de impacto que estos programas logran alcanzar varía enormemente en lo que respecta al crecimiento del negocio.

Aquellos programas con las ganancias de fidelización de los clientes menos exitosas tienen una cosa en común: las iniciativas de experiencia del cliente se centran en el seguimiento de las métricas y no en compartir estos conocimientos con los distintos gestores de la organización. En lugar de trabajar para impulsar un cambio significativo en toda la organización, estos equipos se centran simplemente en llevar el control de los KPIs.

Las empresas con grandes experiencias capacitan a todos los empleados de la organización para que marquen la diferencia desde la base.

 

experiencia de cliente

Responsabilidad compartida por todo el equipo.

Es importante hacer que la mejora de la experiencia sea una prioridad para el equipo, implicando a todo el mundo.

Muchas organizaciones afirman estar centradas en el cliente, pero ¿cuántas lo están en realidad?

Aunque muchas digan que los clientes son su máxima prioridad, ¿cuántas alinean a toda su organización con el objetivo de mejorar las métricas de la experiencia, como el Net Promoter Score (NPS) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)?

Estas métricas deberían ser importantes para todos dentro de la empresa. Se ha demostrado que el aumento de las puntuaciones de NPS y CSAT conduce a un mayor crecimiento de los ingresos. Por eso, trabajar para mejorar estas puntuaciones debería ser una responsabilidad compartida por todos los equipos, y no recaer simplemente en el equipo de experiencia

 

experiencia de cliente
 

 

Claridad en la información.

Finalmente, según un estudio de Medallia, las empresas con los mejores programas de experiencia, sus empleados tienen acceso directo a la información  relevante para su función, lo que pone de manifiesto la necesidad de democratizar realmente los comentarios sobre la experiencia de cliente.

El software de gestión de experiencia de cliente como www.allswers.com sin lugar a dudas ayuda a gestionar y mejorar los resultados de los programas de gestión de experiencia de cliente.

 

 

 

programa de experiencia de cliente

Javier garcía
experience expert

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