insatisfacciones de los clientes

Cierre de insatisfacciones de los clientes: clave de la gestión de la experiencia.

En la gestión de la experiencia de cliente las insatisfacciones de los clientes son una variable clave. Tal como muestra el Estudio Nacional sobre el Nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente elaborado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC, el 38 % de las empresas han puesto en marcha un Close de Loop y el 19 % está trabajando en ello. Pueden consultar el citado trabajo en el siguiente link.

Cerrar las insatisfacciones de los clientes es un elemento esencial de cualquier programa de experiencia del cliente. A este concepto se le conoce con el nombre de close the loop.

Si quieres saber más sobre este tema, puedes profundizar en este concepto en el blog de nuestros compañeros de Madison.

 

Cierre de insatisfacciones de los clientes.

insatisfacciones de los clientes

Este cierre de las causas de insatisfacción, sin duda, es una gran herramienta de recuperación de detractores y ese debe ser el principal foco de trabajo. Pero, aunque lo sea, asegúrate que también llegas a los clientes pasivos y promotores. En el caso de los primeros para entender la raíz del problema y en el caso de los segundos para construir relaciones más fuertes.

Es importante en este cierre de las causas de insatisfacción, profundizar en la mejora de los aspectos relativos a la experiencia de cliente.

Busca mejorar puntos de insatisfacción a lo largo del Customer journey donde los clientes son enviados de un departamento a otro de la empresa sin resolver el problema. Esto provoca que el cliente sienta un abandono y una falta de soluciones.

Dentro de este cierre de insatisfacciones, unas de ellas pueden ser operacionales. Esto ocurre en el front line de la empresa, consiste en una interacción uno a uno con el cliente que ha dado el feedback. Además, este proceso se utiliza como un mecanismo de recuperación de clientes.

En esta fase, sobre todo pon énfasis en capturar lo que aprendes acerca de la causa del problema.

Segundo, focaliza en la oportunidad de construir relaciones profundas con los clientes. Este paso es importante, especialmente en los negocios B2B donde fortalecer las relaciones es crítico para fortalecer el negocio, y realizar mayores ventas en el largo plazo.

Poner el foco en la mejora.

En el cierre final de las insatisfacciones prioriza las mejoras identificadas. Operando sobre ellas realizarás un mayor impacto con los clientes, muchas veces las decisiones adoptadas por los ejecutivos están desconectadas de las decisiones de los clientes. Es importante para las empresas impulsar las acciones de mejora en aquello que realmente interesa a las empresas.

Según este estudio de la asociación DEC, “llegar a los clientes que han proporcionado feedback es una excelente manera de asegurarse que los problemas se abordan oportunamente”. Cuando las empresas resuelven con rapidez las quejas y conflictos el resultado es un aumento significativo de la lealtad de marca y un descenso en las tasas de abandono. También, continúa diciendo este estudio, es una manera de frenar la conversión de clientes en detractores y reforzar la imagen de marca con aquellos que tuvieron una gran experiencia.

La importancia de cerrar the loop hace necesario contar con plataformas como allswers.com que permiten gestionar de lado a lado de los procesos la experiencia de cliente.

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