Actividades que debe recoger el mapa de viaje del cliente.

En este post analizaremos las actividades que componen el mapa de viaje de cliente (customer journey map). Además veremos la importancia de un buen diseño del mismo para una adecuada gestión de la experiencia del cliente.

Que debe incluir el mapa de viaje del cliente.

El mapeo de actividades que impactan en el cliente es denominado customer journey map. En este mapa de procesos debes recoger todos los puntos de contacto con tu organización y aliados que entregan tu producto o servicio,  Puedes ver  más información sobre qué es el customer journey map en la web especializada CXNETWORK.

Estas actividades principales deben incluir todos los múltiples puntos de contacto desde el punto de vista de los clientes. En  Chief Customer Officer 2.0 de Jeanne Bliss, Samir Bitar, antiguo director de la oficina de servicios al visitante del Instituto Smithsoniano, comparte cómo construyó el primer mapa de viaje del cliente de la organización para crear una comprensión unificada de la experiencia del visitante, podéis leer un extracto en este ENLACE.

Debemos de buscar a través del customer journey map,  los llamados disruptores de procesos y actividades no necesarias que crean coste y falta de satisfacción que serán claros objetivos de mejora.

Cómo construir el mapa de viaje del cliente.

El primer paso para construir un customer journey map es la identificación y construcción de los pasos/hitos del viaje de la compañía desde su punto de vista del cliente. Hemos de identificar los momentos clave que un cliente tiene con la compañía.

Estas actividades o hitos del viaje son los principales puntos donde los clientes entran en contacto con el negocio.

Qué puntos de contacto con el cliente son los más universales.

No todos estos puntos pueden ser aplicados a todos los negocios pero son bastantes universales. Este proceso de identificación de puntos está muy bien descrito en la web de nuestros compañeros MATRIX MARKETING GROUP.

Destacamos, como más habituales, los siguientes puntos de contacto:

• Atracción de la marca. Es cuando apareces en el radar del potencial cliente, la primera vez a través de ads, contenido on line…
• Interés. Es este siguiente estado los clientes empiezan a tomar un interés en tus productos o servicios , se mueven del mero deseo hacia tu marca a una búsqueda activa a través del website, preguntas a tu amigo…
• Comprobación de la oferta. Prueba los productos a través de un free trial, freebie, muestras de producto,…
• Uso del producto o servicio. Una vez comprado el cliente lo utiliza, que es la parte principal de la experiencia de cliente. Aquí es donde sus expectativas son plenamente satisfechas, decepcionadas…Incluye la calidad del producto, su entrega y su implantación.
• Servicio post-compra. En este punto crítico son todos los servicios posteriores a la venta y la resolución de quejas.

Qué debemos tener en cuenta para construir un customer journey map.

Para construir un buen customer journey map debemos tener en cuenta:

1. Determinar qué elementos críticos están impactando en cada eslabón del viaje.
2. Identificar toda la gente y departamentos que están conectados a casa elemento.
3. Identificar las políticas, procesos, procedimientos y herramientas que impactan en la experiencia de cliente.
4. Recoger todas las métricas internas que tenemos de punto de partida.

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